Как извиниться перед клиентом

Как извиниться перед клиентом

В случае, когда конфликтная ситуация основана на справедливой претензии клиента, не извиняйтесь и ведите себя корректно с самого начала общения с ним. Вашу позицию можно будет назвать оптимальной, если вы хладнокровно, логично и четко продемонстрируете клиенту полный контроль над сложившейся ситуацией. Постарайтесь понять растерянность и раздражение клиента. Здесь ваши извинения неуместны и только «подольют масла в огонь».

Вместо этого важно построить общение по схеме: ваше действие – причина недоразумения – сроки для исправления ситуации. Например, вы можете сказать: «Я должна связаться с транспортной компанией, чтобы ускорить доставку груза. Причина задержки – в переоформлении документов. Через сутки вы получите ваш заказ».

При общении с клиентом необходимо избегать оборотов « давайте наберемся терпения», или «нам пришлось». Оперируйте словесными конструкциями типа: «Мы занимаемся этим вопросом и будем постоянно информировать вас о развитии ситуации». Допустимо в конце беседы использовать выражение «мы сожалеем».

Но часто бывают случаи, когда клиент намеренно провоцирует конфликт: «цепляется» за любые мелочи, ведет себя вызывающе и резко. Причины такого поведения могут быть самыми разными: от осознания своей ценности для вашей компании до внутренних психологических проблем.

В такой ситуации лучше всего использовать «технику вопросов». Здесь самым главным является не допускать эмоционального подключения провокатора к вам. Старайтесь не заводить с ним разговор и не пытайтесь каким-либо образом словесно «заигрывать» с ним.

Придерживайтесь следующей схемы разговора: негативный вопрос клиента — исчерпывающий и четкий ответ менеджера. Далее должен следовать встречный вопрос менеджера, подразумевающий положительный ответ оппонента. Затем, как и ожидалось, звучит положительный ответ клиента, а после этого следует позитивный вывод менеджера. При необходимости такую логическую схему можно повторять, управляя ситуацией и не позволяя клиенту-провокатору «подмять» вас под себя.

Источник:
Как извиниться перед клиентом
Большинство компаний ведет свой бизнес, основываясь на устоявшемся правиле, что клиент всегда прав. Однако при возникновении конфликтных ситуаций не всякий менеджер умеет грамотно их контролировать и
http://www.justlady.ru/articles-150346-kak-izvinitsya-pered-klientom

Как извиниться перед клиентом

Предпринимательство – это не только большие возможности, но и огромная ответственность. Отношение клиентов к компании зависит от множества мелочей, на которые порой не обращают внимание. Вольные или невольные ошибки и промахи случаются у каждого, и для клиента на самом деле имеет значение то, как компания работает с негативом.

Все рекомендации, как стать по-настоящему сервисной компанией, можно узнать в курсе единственного сертифицированного консультанта по сервису в Восточной Европе «Стандарты сервиса мировых компаний» Анастасии Владычинской. Анастасия является партнером компании The Dijulius Group, USA (клиенты: Starbucks, Lexus, The Ritz-Carlton, Domino’s Pizza, Hallmark), преподает в Школе Сервиса Киево-Могилянской Бизнес-Школы.

В данной статье мы предлагаем три основных рекомендации, которые помогут разрешить конфликтную ситуацию между клиентом и компанией, предоставляющей услуги или продукт. Простое извинение не всегда бывает достаточным, если компания хочет сохранить клиента и далее развивать с ним отношения. Как работать с негативом, рассказывает специалист по бизнес-этикету Жаклин Уайтмор ( Jacqueline Whitmore ).

1. Возьмите на себя ответственность. Для танго нужны двое, так и в большинстве конфликтов для их завершения необходимы усилия обеих сторон. В то время как важно признать часть вины второй стороны в случившемся, фокусировать внимание лучше на том, что именно вы могли бы сделать во избежание такой ситуации или для ее исправления. Такой подход показывает зрелость компании и искреннее желание помочь в разрешении проблемы.

2. Выберите форму принесения извинений. Каждый человек и каждая ситуация уникальны, так что стоит каждый раз индивидуально подбирать форму извинений, которая подошла бы именно этому клиенту и вашему типу отношений с ним. В одном случае подойдет телефонный звонок, чтобы клиент услышал искреннее сожаление в вашем голосе, в другом случае будет корректнее написать email. Беспроигрышный вариант в любой ситуации – письмо, написанное от руки. Если вы работаете и проживаете в одном городе, можете пригласить клиента на ланч или на кофе. Персональные извинения, глаза в глаза всегда эффективны. Можно использовать комбинацию двух методов – письмо и кофе, телефонный разговор и ланч.

Положительная сторона принесения компанией извинений, если все сделано правильно, – они действительно улучшают отношения с клиентом и способствуют развитию бизнеса. Щедрые жесты будут способствовать притоку клиентов. Так что не стесняйтесь говорить слова извинения – воспринимайте их как непременных спутников успеха.

Источник:
Как извиниться перед клиентом
Обходиться без ошибок и промахов невозможно, однако для клиента важнее всего, как вы на них реагируете.
http://www.eduget.com/news/kak_izvinitsya_pered_klientom-1757

Как извиниться перед клиентом: рекомендации

Обиженный клиент явление обычное. Не бывает так, чтобы всегда все были довольны, в толпе счастливых людей всегда найдется ворчун. Как извиниться перед клиентом, чтобы не потерять его и заодно свою репутацию? Независимо от степени вашей вины с обиженным клиентом стоит наладить теплые отношения. Грамотное извинение приведет к взаимному уважению и дальнейшему сотрудничеству. Наши советы помогут вам в этом.

Выслушайте. Применяйте навыки психотерапевта, клиент должен высказать всё, что он думает по поводу произошедшей ситуации. Так он получит удовлетворение от проявленного уважения с вашей стороны и настроится на диалог. Обещайте помочь, даже если видите, что клиент не прав, будьте спокойны и терпеливы.

Вникните в суть произошедшего. Конфликт всегда возникает на почве чей-то ошибки, одна из сторон является провокатором проблемы. Если клиент вам дорог и вы хотите сотрудничать в с ним в дальнейшем, обратите внимание что именно задевает его.

Признайте перед клиентом вину сотрудников фирмы, укажите, что их поступки были неправильными. Даже если это несущественная мелочь, вроде небрежно подобранного слова, обиженный клиент должен получить от вас ответную реакцию.

Обязательно скажите клиенту, что вы расстроены произошедшим и огорчены, что расстроили его. Проблемные клиенты зачастую имеют тяжелый характер, им важно знать не только о том, что они правы, а и о том, что виновная сторона сожалеет о произошедшей ситуации и искренне раскаивается. Вам нужно наладить эмоциональную связь с клиентом, чтобы общение стало более раскованным.

Узнайте, как извиниться перед клиентом в действии, чем вы можете загладить вину. Реакция клиента на этот вопрос может быть двоякой. Нормальный, адекватный человек, принесет свои извинения. Рассерженный клиент может отказаться идти на контакт. Но в любом случае важно узнать что именно хочет получить клиент для устранения конфликта.

Подождите пока клиент успокоится, будет находиться в хорошем настроении, прежде чем предлагать продолжить сотрудничество. В момент выяснения конфликта и когда вы приносите извинения, клиент может быть не готов поддерживать отношения, возможно ему необходимо какое-то время, чтобы остыть. Стоит периодически связываться с этим человеком, прощупывать почву, и предлагать работать дальше только тогда, когда увидите положительное отношение к вашей компании. Обязательно дайте слово, что в дальнейшем будете более внимательно относиться к выполнению всех обязательств и не допустите повторения конфликтной ситуации.

Обратите внимание, когда клиент будет говорить, что хочет уйти работать к вашим конкурентам — не переубеждайте его. Если человек проблемный, то проблемы найдут его и там. Периодически напоминайте клиенту о себе, звоните, приглашайте в гости, приходите сами. Если клиент вам дорог, рано или поздно вы сможете вернуть его расположение, будьте вежливы и настойчивы.

Источник:
Как извиниться перед клиентом: рекомендации
Полезные советы, как умело извиниться перед клиентом, чтобы не потерять его. Как вежливо признать свою ошибку?
http://www.astromeridian.ru/psy/kak_izvinitsja_pered_klientom.html

COMMENTS